关于大件物流客户服务中存在的问题与解决方法

今天，我国大件物流运输的市场化程度明显提高，已经越来越多的国际跨国大件物流运输企业瞄准了中国这个巨大的大件物流运输市场，运输企业的竞争越来越表现为品牌的·竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说，显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜，提高大件物流客户服务水平是必由之路。YHg大陆桥物流联盟

客户是大件物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，大件物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。大件物流企业在客户服务中存在着以下几个问题:YHg大陆桥物流联盟

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企业处于被动服务：客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，被动的客户服务模式是目前国内多数运输企业的缺陷，没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。YHg大陆桥物流联盟

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企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下：企业内部的工作管理机制也是产生客户服务缺陷的主要原因之一。由于企业内部工作分工和责任分配不明确，通常情况下出现一件事情多部门管理、负责，这些部门由于在企业运转过程中缺乏沟通协调，产生了互相推诿的现象，无法承担起本部门责任，导致客户服务工作效率低下，无法高效率、快速便捷地给客户提供服务也必将导致客户服务缺陷的产生。YHg大陆桥物流联盟

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客户意识淡薄。目前，国内大件物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是大件物流企业服务意识淡薄。据权威部门的调查显示，在大件物流客户服务方面，国内多数大件物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑大件物流客户的个性化需求。YHg大陆桥物流联盟

我们认为：大件物流服务是围绕客户的大件物流需求而进行的，服务可以说是社会化大件物流企业的立业之本，实际上社会化的大件物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说大件物流企业以为客户服务为自己的产出，一切效益都从此来YHg大陆桥物流联盟

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