从跨境电商投诉举报数据探析跨境电商监管相关问题

编者按GWq大陆桥物流联盟

浙江省宁波市保税区自2013年11月27日启动跨境进口业务试点以来，业务规模实现跳跃式增长，发展成为宁波跨境电子商务综合试验区的先行区、示范区和核心区。GWq大陆桥物流联盟

截至2017年年底，宁波保税区聚集跨境电商企业530余家，消费者遍布全国，跨境贸易进口业务累计交易额突破126亿元，占全市跨境进口总额75.2%，位居全国前列。与此同时，涉及跨境电商的投诉举报呈直线上升态势。本文基于宁波保税区跨境电商投诉举报数据，探析跨境电商监管相关问题。GWq大陆桥物流联盟

宁波保税区跨境电商投诉举报总体情况GWq大陆桥物流联盟

2014年至2017年，浙江省宁波市市场监管局保税区分局累计受理各类跨境电商投诉举报773件，办结758件，办结率98.1%。GWq大陆桥物流联盟

其中，商品类投诉举报逐年上升，累计达687件，占总量89%；服务类投诉举报86件，占总量11%，且增量不大。从投诉举报涉及商品类别看，总量居前五位的分别为奶粉(含牛奶)、食品(除奶粉外)、尿不湿、保健品和化妆品。其中，涉及奶粉的投诉举报数量最多，达189件，占比24.5%。投诉的问题主要集中在质量、外包装、广告宣传等方面，涉及产地主要为德国、英国和荷兰；涉及食品的投诉举报数量居第二位，达151件，占比19.5%，投诉的问题主要集中在存在异物、变质、过期等，投诉商品的来源分布较广泛，以加拿大、澳大利亚和韩国的食品居多；涉及尿不湿的投诉举报数量居第三位，达125件，投诉的问题与奶粉的大同小异，投诉商品的来源主要为日本；涉及保健品和化妆品的投诉举报数量分别居第四位和第五位，投诉的问题主要集中在品质和广告宣传用语方面，涉及保健品的以澳大利亚居多，涉及化妆品的以日本和韩国居多。GWq大陆桥物流联盟

上述投诉举报主要涉及广告、质量、售后和价格四方面问题。其中，2014年至2015年，涉及质量的投诉举报尤为突出，分别占当年投诉举报总量100%和66.7%；2016年，涉及售后的投诉举报增长较快；2017年，涉及广告的投诉举报迅速增长，占当年投诉举报总量71.7%。涉及广告的投诉举报主要问题为虚假宣传、使用最高级用语等，涉及质量的投诉举报主要问题为假冒、缺件、没有中文标识、不符合产品质量标准等；涉及售后的投诉举报主要问题为联系不到售后服务人员、退换货运费争议、关税争议、跨境电商不支持七天无理由退货等。GWq大陆桥物流联盟

2014年至2017年，涉及职业举报人的跨境电商投诉举报达412件，在跨境电商投诉举报总量中占比超过60%。2017年，涉及职业举报人的投诉举报高达278件，占当年总量70.2%。职业举报人投诉举报的主要问题为：食品标签标识违反规定；虚假宣传或使用最高级用语；某些保健品或食品中包含了药品成分，违反《食品安全法》相关规定等。GWq大陆桥物流联盟

跨境电商投诉举报数据反映的主要问题及原因GWq大陆桥物流联盟

从消费者角度分析GWq大陆桥物流联盟

跨境贸易消费者权益保障难。在跨境电子商务交易中，因跨境商品无中文标识，消费者了解商品信息主要通过经营者提供的网页图文介绍等。消费者对跨境商品来源、商品质量、商品价格的判断，也无法依靠自身原有的知识储备。这就造成跨境贸易消费信息不对称的问题。此外，因网络交易数据均为电子化信息，经营者借助技术手段很容易修改、删除数据，从而毁灭证据，给消费者依法维权造成困难。同时，网络交易格式合同中存在部分不合理的条款和限制性约定，往往使消费者维权比较被动，在后期维权中处于劣势地位。GWq大陆桥物流联盟

从企业角度分析GWq大陆桥物流联盟

跨境电商主体法律关系混乱。在处理跨境电商投诉举报的过程中，跨境电商法律主体关系混乱的问题尤为突出。主要表现为注册主体与网站实际运营主体分离、注册主体与仓储物流主体分离。具体而言，一些国内知名跨境电商企业仅将保税区作为跨境仓储地之一，其在保税区注册成立的公司仅负责仓储物流，而网站运营核心团队均在区外；某些跨境电商企业在入驻“天猫国际”“苏宁全球购”等平台时，被要求在海外设立公司，由海外公司与平台方签订入驻协议；某些跨境电商企业仅为国外品牌公司的代理。究其原因，主要是跨境电商经营模式比较复杂。GWq大陆桥物流联盟

跨境电商经营模式主要分为自建网站经营，入驻第三方平台经营，提供仓储服务，提供物流服务，提供代理报关、报检服务等，以及多种混合经营模式。如不对上述各类经营模式的法律关系予以定性，一旦发生跨境商品质量安全问题，法律责任的分配和承担难以厘清。GWq大陆桥物流联盟

跨境电商经营行为有待规范。从跨境电商投诉举报数据看，跨境电商在网络促销活动期间存在的问题尤为突出。主要有以下四类问题：一是网络亮照不到位，未严格按照《网络交易管理办法》有关规定，在网站首页或从事经营活动主页面醒目位置公开营业执照信息或营业执照电子链接标识。二是网络格式合同条款不规范，经营者通过格式合同减轻或免除自己的责任，特别是单方面规定“跨境商品不支持七天无理由退换货”。三是宣传行为不规范，在网页宣传中擅自使用绝对化广告用语，擅自宣传疾病治疗功能等，对商品特点、性能、消费体验等作夸大表述；在网络促销活动期间虚标价格、刷单炒信。四是七天无理由退货执行不到位，未落实专门的售后人员，未及时回应消费者的需求，在执行退货时附加其他不合理的条件或推诿责任等。GWq大陆桥物流联盟

跨境贸易商品真伪难辨。在处理跨境电商投诉举报的过程中，如何判定跨境商品的质量是一个棘手问题。虽然跨境贸易有关政策公布了税制正面清单，并对能够享受跨境电商进口税收优惠的商品范围作出了明确规定，但由于跨境商品质量标准与现行国家标准不相适应，极易引发消费纠纷。跨境商品质量标准与现行国家标准不相适应主要表现在：一是相关职能部门将跨境进口商品视同“行邮物品”，未强制要求张贴中文标识；二是部分跨境食品中包含某些保健品成分或药品成分；三是跨境婴幼儿奶粉中部分成分的含量超标或未达标等。此外，在跨境电子商务中，消费者和经营者不在同一区域，跨境商品需要经过装箱、运输、卸货、检验检疫、仓储、快递等环节，除交易双方外，还会涉及到非消费者本国的商品生产企业、国际运输公司、海关部门等，难以实现有效的商品质量监管，责任方也难以明确界定。GWq大陆桥物流联盟

从市场监管角度分析GWq大陆桥物流联盟

投诉举报机制较为复杂。处理各类跨境电商投诉举报时，往往面临不同部门流程规定、处理要求和流转协调机制不统一的问题，难以对海量数据进行后续归集和统计分析。究其原因，主要是投诉举报受理处置渠道的多样性和系统的复杂性。GWq大陆桥物流联盟

职业打假仍存争议。在基层实践中，职业打假人往往以跨境商品未张贴中文标识、包含保健品或药品成分、虚假宣传等问题投诉举报，要求获得惩罚性赔偿，市场监管部门处于被动和两难境地，稍有不慎就会引发行政复议和诉讼，加重了执法部门的负担，造成行政资源浪费。职业打假人是否应当认定为消费者并依据《消费者权益保护法》对其进行保护，一直存在争议。按照《消费者权益保护法》第二条规定，职业打假人显然不属于“因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的民事主体”。但在司法实践中，不同地区人民法院对这一问题的认定并不一致。GWq大陆桥物流联盟

日常监管空间有限。跨境贸易的特殊性导致与现行法律规定的一系列冲突，包括主体资质、商标、质量标准、外观标识、产品功能说明和广告宣传等，极易引发消费纠纷和职业举报。在准入方面，由于没有实行跨境电商强制备案制度，市场监管部门无法全面掌握跨境电商主体数据；在日常监管方面，由于跨境贸易缺少中间流通环节，市场监管部门无法开展主动监管，特别是跨境商品具有“境内关外”的特殊性，市场监管部门无法对存放于保税仓的跨境商品开展质量抽检，无法对跨境商品品质作出实质性判断，大大限制了商品质量监管职责的履行。GWq大陆桥物流联盟

协同监管滞后。由于保税区尚未建立统一的跨境贸易信息平台，未实现数据互通，监管部门无法全面掌握跨境商品种类、质量、物流、报关报检等信息，严重制约了跨境贸易消费维权工作和违法违规行为查处。此外，由于尚未建立有效的多部门信息通报和执法协作机制，跨境电子商务监管合力不足。GWq大陆桥物流联盟

信用监管缺失。由于保税区尚未建立统一的跨境电商信用体系，与跨境电商信用状况有关的基础信用信息、交易信用信息等，散落在各职能部门中，无法全面、准确、客观地反映跨境电商信用状况，无法实现“一处失信、处处受制”，以及对不同信用状况跨境电商的差异化监管。GWq大陆桥物流联盟

从政府角度分析GWq大陆桥物流联盟

跨境电商立法滞后。近几年，政府部门大力支持跨境电子商务的发展，但相关政策措施主要为国务院指导性意见、海关总署的规范性文件等。目前，我国《电子商务法》尚未出台，现有法律层级较低，规定仍不完善，导致跨境电子商务的多个环节和多个法律关系仍旧处于法律调整的真空地带，跨境电商的监管与法律责任、跨境知识产权保护、跨境消费者权益保护等问题的解决缺乏上位法支撑。市场监管部门常常处于被消费者投诉、职业举报人举报和媒体爆料“牵着鼻子走”的被动局面。GWq大陆桥物流联盟

依法监管跨境电商的几点建议GWq大陆桥物流联盟

推进跨境贸易消费维权体系建设，提升维权效能。充分发挥消保委各成员单位的作用，通过开展课题调研、完善政企联络机制、加强志愿者队伍建设、实施行政指导帮扶、开展诚信网商和放心网店建设等，解决消费环境建设中存在的重大问题和消费者反映集中的热点问题，进一步落实七天无理由退货制度，加强跨境消费纠纷处理，切实提升跨境消费维权便利化水平。GWq大陆桥物流联盟

推进跨境贸易网络定向监测，促进依法规范经营。探索委托第三方专业机构对跨境电子商务中存在的商标侵权、虚假宣传、违法广告等开展定向监测，委托检验检疫机构对投诉举报较为集中或问题较为突出的跨境商品开展评价性抽检，切实规范跨境电商经营行为，提升跨境商品质量把控水平，有效减少跨境电商消费纠纷。GWq大陆桥物流联盟

推进跨境贸易信用平台建设，促进诚信经营。通过征集各职能部门掌握的各类涉及跨境电商的信用信息，建立统一的跨境电商信用信息平台，集中展示、全面反映跨境电商信用状况和发展情况。通过大数据分析对跨境电商实施动态管理，最终实现扶优扶强，对存在违法违规行为的跨境电商实施跨部门联合惩戒，切实净化市场，营造诚实守信的发展环境。GWq大陆桥物流联盟

推进跨境贸易商标品牌建设，提升产业形象。通过政策引导、开展专题系列讲座和日常帮扶指导，切实增强跨境电商企业创牌意识，形成“跨境购平台、跨境电商、跨境商品”商标品牌三维发展体系。探索注册保税区跨境电商集体商标，区内跨境电商企业统一应用集体商标，切实提升保税区跨境电商的知名度和美誉度，增强保税区跨境电商的影响力和竞争力。GWq大陆桥物流联盟

推进省级网络市场监管与服务示范区创建，促进产业发展。通过智慧监管、高效服务等，加大保税区各职能部门对跨境贸易的监管与服务力度，切实发挥跨境贸易在保税区产业结构调整、经济转型升级中的推动作用，实现各项指标处于全省乃至全国领先地位。GWq大陆桥物流联盟

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